Ce ne parla Nicola Miceli, Taylor-Made Marketing Consultant
Intervista realizzata da Silvia Balduzzi – 29 APRILE 2016
(Fonte originale: http://www.e-duesse.it/News/Giocattoli/Investire-nel-coinvolgimento-emotivo-203384)
Oggi più che mai, è sempre più importante conoscere il proprio cliente. Come è possibile per un negoziante capire chi sono i suoi consumatori?
Innanzitutto un negoziante per conoscere meglio e capire quindi chi sono i suoi consumatori, dovrebbe iniziare a “frequentarli”, ossia cominciare ad interessarsi di loro…comunicare di più o addirittura iniziare a comunicare con loro. Ad esempio, molti commercianti sono ancora ai primordi, non hanno il numero di cellulare dei loro clienti. Non glielo chiedono, lo ritengono addirittura un’ invasione della privacy del cliente, amo definirli ironicamente i “negozianti timidi”. E, come dico io, se non glielo chiedi è un no sicuro, se glielo chiedi con professionalità, cortesia e fornendo una valida motivazione…mal che vada ti dicono di sì. In sostanza la gran parte dei negozianti non comunicano con i loro clienti, tuttavia qualora lo volessero non potrebbero farlo. Devono attendere quando i loro clienti forse torneranno…ossia questi negozianti hanno un vecchio atteggiamento passivo verso la vendita. Ora se immaginassimo di avere diligentemente raccolto il numero dei nostri clienti, in qualunque momento potremmo inviare loro una landing page che rilevi il loro grado di soddisfazione dall’ultimo acquisto nel nostro negozio;magari potremmo premiare coloro che ci dedicherebbero qualche minuto del loro prezioso tempo con qualche vantaggio (buono sconto). Il problema è che molti negozianti si interessano ai loro clienti quando sono nel loro locale, negozio, ristorante. Quando stanno comprando, consumando…e poi? Poi non li considerano più,li danno per scontati. Errore fatale».
Quali domande è importante che un negoziante si ponga per conoscere al meglio la propria clientela?
«Il cliente sta alla base, ma lo conosciamo abbastanza? Anzi a volte non lo conosciamo semplicemente perché non ci interessiamo a lui/lei. Molti negozianti si concentrano alla realizzazione dei loro servizi/prodotti e non allo “studio” dei propri clienti. E allora se decidessimo di iniziare a conoscere i nostri clienti, quali domande dovremmo porci? Conosciamo queste persone che chiamiamo clienti, i loro desideri, le loro abitudini, ciò che pensano, dove si trovano? Ho una scheda di ogni mio cliente? Nome, Sesso, età, stato civile, professione, interessi. È un cliente che desidera acquistare un prodotto esclusivo, prestigioso che lo faccia sentire “quasi unico”? O piuttosto è un cliente che è stimolato dalla leva di acquistare solo dove puo’ risparmiare? È un tipo di cliente che acquista una sola volta o torna spesso nel nostro negozio? Che rapporto ha con i tuoi competitors? Oggi il marketing è sempre più efficace se ci si rivolge alle persone giuste, a quel “target” che voglio “colpire” con azioni mirate e servizi/prodotti per i loro bisogni espliciti o latenti.
Quali investimenti può portare avanti un retailer per capire chi sono i suoi consumatori? «Il negoziante, a mio parere, prima ancora di investire in strumenti, dovrebbe investire sulla sua formazione per approfondire la conoscenza dei cambiamenti in atto ormai da tempo e acquisire una maggior consapevolezza di ciò che è cambiato e perché. Perchè solo su un terreno fertile si può seminare, coltivare e poi raccogliere i frutti. Questi sono esempi dei primi passi che potrebbe compiere: Programmi di fedeltà che lo aiutino ad acquisire maggiori informazioni sui propri clienti; Realizzare o commissionare sondaggi: via e-mail, inviando una landing-page attraverso sms, per telefono o in alcuni casi personalmente;il tutto per conoscere meglio la sua clientela. E talvolta si può imparare molto sui propri clienti anche solo osservandoli quando sono nel nostro negozio, come si comportano, se si muovono da soli, quali scelte adottano; Altri strumenti online possono farci capire chi e quante volte ha visitato il nostro sito online; Studiare la concorrenza, frequentando personalmente i negozi e a fronte di offerte di medesimi servizi capire meglio il tipo di clienti che attirano».
Come è possibile conquistare un maggior numero di consumatori? Quali strategie è necessario mettere in campo?
Una cosa che certamente occorre fare è quella di sapersi differenziare dalla concorrenza. Mettere in atto strategie di marketing che rispondano alla domanda “Perché una persona dovrebbe venire nel mio negozio e non in quello di un mio competitor?” E se non posso differenziarmi in quello che offro, lo posso (devo) fare in come lo offro. Ad esempio unire all’offerta di un servizio anche la possibilità d’intrattenere il cliente, di farlo divertire può certamente essere una leva importante in un’era in cui siamo passati dall’ advertising all’ advertainment. In sostanza, devo fare qualcosa per sorprenderli piacevolmente».
Chi è il nuovo consumatore? Cosa pretende quando entra in negozio?
Il nuovo consumatore è un individuo che è divenuto più esigente, selettivo, informato e quindi competente, attento. Questi è diventato di conseguenza “più libero”, una libertà che si evidenzia ancor di più con il variare dei suoi comportamenti, con il saper essere “infedele alla marca”, alla ricerca di nuove esperienze. Ma la sua metamorfosi si evidenzia ancor di più nel fatto che cerca l’esperienza più che il servizio, vuole vivere emozioni… prima dell’acquisto, durante e dopo. In definitiva oggi al servizio si deve sommare una componente intangibile per il cliente: il coinvolgimento emotivo».